論信息時代圖書館讀者服務人性化管理

【摘要】與傳統圖書館相比,信息時代的圖書館服務工作從目標到評價都有了質的變化和需求。信息時代呼喚圖書館服務以人性化為理念,在服務目標、服務內容、服務方式和服務評價等方面體現人性化需求。
　　【關鍵詞】圖書館 人性化管理
　　
　　人類在進入21世紀后,已進入了高度信息化時代。與傳統圖書館相比,信息時代的圖書館服務工作從目標到評價都有了質的變化和需求。傳統圖書館以對物理存在的文獻進行管理為主的單一功能,已無法適應信息時代和經濟發展對圖書館服務功能的要求。作為以服務于社會、服務于人為根本的圖書館,其社會價值是通過它所直接服務的對象而體現出來的,圖書館為讀者提供服務的過程應體現人性化要求,在服務理念、目標、內容、方式和評價等方面,應做深刻的調整,以便充分和全面地加強和提高圖書館在新時代承擔的社會功能。
　　
　　1 信息時代呼喚圖書館人性化服務理念
　　人性化服務是指服務要符合“人性”,即符合人的生理需要和心理需求。作為知識和智力載體的圖書館,服務于人是圖書館生存和發展的首要動因。這就要求圖書館服務要以滿足人對圖書館資源的需求和服務需求為核心來開展服務。充分重視人的尊嚴和個性,滿足人的全面發展之所需,成為圖書館在為讀者提供服務過程中應遵守的首要準則。
　　圖書館人性化服務理念是信息時代圖書館向現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念,是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務模式的必然趨勢,也是圖書館管理創新追求的目標。
　　信息時代呼喚圖書館人性化服務,首先要從觀念進行更新和創新。只有思想觀念上產生了變革,才會帶來管理方法和技術上的創新。因此,信息時代圖書館管理者在工作決策上應具有開拓和創新精神,在圖書館的建設與發展中,要有前瞻性與創造性;應破除計劃經濟時代的疆化思維模式,確立信息經濟和市場經濟的人文科學觀念,確立開放性和全方位的服務觀,既要開發利用好傳統的信息資源,又要努力去發現和發掘各種新的信息資源。充分利用信息網絡向讀者提供最優質的服務,讓圖書館在信息時代發揮出更大的作用。[1]
　　
　　2 信息時代圖書館讀者服務目標人性化
　　信息時代圖書館讀者服務目標人性化,就是應當以人為中心,以信息為手段,這才是信息時代圖書館服務管理的宗旨。在管理活動中尊重人的價值和個性,適應和滿足人性的需求,激勵人的積極性、發揮人的能動性和創造性,引導人們去實現預定的目標。以尊重讀者、關懷讀者為原則,與讀者相互溝通合作并建立一種親和、平等和相容相親的服務關系。讓讀者在圖書館服務中能找到一個充滿人文關懷的精神家園。充分體現圖書館的服務性及公益性原則,從外部環境到內部環境,從內容到形式,時時處處地多角度為讀者提供人性化服務。以充滿人文關懷、體現精神和諧、倡導服務創性的形式,開展圖書館各項服務工作。[2]
　　“讀者第一”的理念要落實到館員的行動中,當讀者利益與館員利益發生沖突時,應以讀者利益為重,做到有求必應、有疑必答、有難為解,最大限度地滿足讀者的需求。這就要求圖書館員要更新服務觀念,以讀者為中心, 時時處處為讀者著想,把廣大讀者的利益放在首位,真正做到關懷讀者、體貼讀者、滿足讀者的合理需求。

3 圖書館讀者服務內容人性化
　　傳統的圖書館服務內容主要是期刊、報紙、會議文獻、圖書館館藏資源。這些資源具有明顯的缺陷:因出版周期長和內容相對穩定,在使用時其價值就已喪失,因此以文獻為主的信息資源往往難以提供快捷、有效和適時的研究成果,許多過時的信息已不能適應讀者對日益加速更新的信息需求的需要。[3]目前,讀者對信息資源需求呈現多樣化、綜合化和社會化的趨勢,他們希望通過圖書館得到的不僅只是書刊文獻方面的“死”信息,更希望獲得再構筑、再組合和再創造的“活”信息。讀者對大量、高層和深化的信息需求與日俱增;國家和社會對圖書館能否提供個性化信息資源的能力寄予迫切愿望,也提出了較高的要求。
　　通過現代信息網絡強大的傳播功能,許多信息已不再是單一和簡單的存在模式,需要根據讀者需要和信息變化進行重組和呈現,以方便讀者。信息內容可進行多元、多途徑的組配檢索,這需要圖書館具備專門的信息服務人員提供高質量、深層次的信息服務。所以信息時代讀者對信息需求的種種變化,將直接引發圖書館服務內容方式的變革,即要求圖書館為讀者提供個性化和深層次的信息開發和服務。
　　信息資源的創新是圖書館服務內容創新的主體,也是人性化服務的基礎。圖書館必須引進和創建新的文獻資源,通過各種特色的數據庫和專業數據庫,滿足讀者對教學、科研及學習的需要。隨著互聯網和計算機的普及和迅速發展,圖書館有義務也有能力加大網上資源的獲取,因此,圖書館應選派專業人員,專門從事網上資源建設,有針對性地對信息產品進行深層次加工,根據信息時代的特點,更多地提供光盤型、網絡型的信息產品,提供經過深層次加工文獻內容。將網絡信息資源進行再加工、再提煉和再創造,使之系統化和有序化。最重要的是要形成館藏特色,形成圖書館的個性品牌。
　　當然,圖書館可利用文獻和網絡信息等資源優勢,開發和建設可靠、實用的特色數據庫資源;根據學科建設的需要,建立相關學科數據庫,匯集網絡信息資源,加快信息資源共建和共享的步伐,以方便讀者高效地獲取最有價值的信息。[4]
　　
　　4 圖書館讀者服務方式人性化
　　圖書館傳統服務工作重心一直以文獻整理和保管為主,服務工作重點一度在“物”不在“人”。服務方式也主要停留在以借閱為主的大眾化、標準化和淺層次的服務模式。近年,雖然大多數高校圖書館管理模式已經進入網絡化,但其服務模式只不過是用計算機代替手工操作,所謂信息時代的服務只簡單地以“計算機”代替傳統的“手工”。大多數高校圖書館的主頁普遍缺乏人性化服務功能,而多是館情介紹、書刊檢索、網上瀏覽告示等“官方信息”,缺少“讀者信息”,如:答疑解惑等互動信息。在圖書館自動化、信息化發展的過程中,普遍存在著重信息技術裝備,輕信息服務的現象。許多高校并未把網絡資源置于圖書館未來發展視域之內。
　　服務方式創新是圖書館發展的前提條件。當前,圖書館從提供傳統的信息服務轉為利用現代通訊技術手段,為讀者服務提供網絡化的信息服務。在信息時代,圖書館的服務方式創新,簡單地說就是服務方式人性化。主要包含以下兩方面:一是為讀者提供經過篩選和加工的數字化信息資源;二是為讀者使用信息提供服務和方便。信息資源面向大眾開放,這已成為現代圖書館的重要特征。服務方式人性化,隱含著為讀者著想、方便讀者共享信息資源的內涵。它不僅要求圖書館資源的人性化,也要求服務方式的人性化。
　　文獻資源數字化,實現共建共享,是現代化圖書館普遍的辦館理念與模式。網絡信息資源的廣泛應用,為讀者打開了一扇通往世界的窗口。它超越了時空的限制,實現信息交換與共享的快樂。圖書館的服務主體和對象是人而不是物,更非鐵面無私的機器。所以,這里提的人性化服務方式,還包括了以溫暖和溫情的服務方式,以微笑的服務去營造一種“家的感覺”。這就要求圖書館不能完全依賴計算機,而要依賴圖書館員工細致周到的服務。面對求知若渴的讀者可能遇到的各種問題,多一些關懷、多一些幫助、多一個微笑和叮囑,才可能是現代圖書管理員所必須具備的基本素質。所以,只有將人文性滲透進圖書館管理中,將人性化揉進現代以計算機為中心的服務