圖書館人性化服務(wù)策略研究

【文章摘要】
作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，人性化服務(wù)是圖書館一直追求的目標(biāo)。本文結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)背景，通過介紹圖書館人性化服務(wù)策略的相關(guān)知識(shí)，從圖書館人性化服務(wù)策略的體現(xiàn)方式，該策略的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題出發(fā)，探討總結(jié)出提升圖書館人性化服務(wù)的策略，為未來圖書館人性化服務(wù)策略發(fā)展成完成的服務(wù)體系奠定理論基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】
圖書館；人性化服務(wù)；策略；趨勢(shì)
圖書館作為公民獲取知識(shí)的重要來源，是服務(wù)大眾的公益性機(jī)構(gòu)。在人類社會(huì)進(jìn)入高度發(fā)展的信息化文明時(shí)代，圖書館的縱深發(fā)展成為圖書館提升自我、更好服務(wù)大眾的必然趨勢(shì)，也是圖書館相關(guān)從業(yè)人員的追求目標(biāo)。人性化服務(wù)是用溫暖和愛心為讀者提供滿意的服務(wù)，為讀者營造理想的人文氛圍，使讀者身心愉悅。本文將結(jié)合圖書館人性服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題出發(fā)，總結(jié)出圖書館人性化服務(wù)替身的策略。
1 圖書館人性化服務(wù)策略的相關(guān)概念
1.1 人性化服務(wù)的內(nèi)涵和外延
所謂的人性化服務(wù)包含兩層意思：一是在服務(wù)的設(shè)計(jì)階段，在該階段所設(shè)計(jì)的服務(wù)要體現(xiàn)以人為本的理念，根據(jù)受眾的生活習(xí)慣、愛好特點(diǎn)等進(jìn)行服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)。二是在服務(wù)的實(shí)施階段，在提供服務(wù)的階段，要考慮到受眾的特殊性，根據(jù)不同的用戶提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高消費(fèi)者的滿意程度。
上述含義是人性化服務(wù)的內(nèi)涵，其含義的外延也是十分深刻的。可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行闡述。
1】使用者是人
在提供人性化服務(wù)之前，要考慮到我們所提供服務(wù)的受眾是人，所提供的服務(wù)就要使受眾在使用過程中感到舒適和尊嚴(yán)，不讓他們產(chǎn)生自卑或被歧視的感覺。
2）考慮人性弱點(diǎn)
所謂人性化就是要在服務(wù)的提供過程中盡可能多的考慮到人性的各種弱點(diǎn)， 并根據(jù)其弱點(diǎn)提供不同的服務(wù)。譬如惰性，那就要提供一次性服務(wù)。譬如愛面子， 那就要提供一種讓人感覺被尊重的感覺等。
3）考慮人性差異
人的個(gè)性是相當(dāng)復(fù)雜和差別巨大的。所以，在提供人性化服務(wù)的時(shí)候，要充分考慮人性的差異，不能機(jī)械化千篇一律。
4）考慮自我防衛(wèi)心里
每個(gè)人都有不愿被人觸摸的隱私，在提供服務(wù)是充分尊重受眾的隱私，不指指點(diǎn)點(diǎn)，不妄加評(píng)論。
1.2 圖書館人性化服務(wù)策略的特點(diǎn)
圖書館人性化服務(wù)策略的特點(diǎn)可以從服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式三個(gè)方面進(jìn)行闡述。
1）服務(wù)理念的人性化
現(xiàn)代化數(shù)字資源的普及，人們對(duì)時(shí)間的看重，快速便捷服務(wù)的深入人心，都決定了圖書館服務(wù)方式的需要改變，并且越來越多的文獻(xiàn)資料以及數(shù)據(jù)庫資源等都實(shí)現(xiàn)了資源共享，這就決定了圖書館的業(yè)務(wù)中心必須轉(zhuǎn)移到人性化服務(wù)當(dāng)中。
2）服務(wù)對(duì)象的人性化
傳統(tǒng)的圖書館機(jī)構(gòu)只在學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)中存在，作為非學(xué)生和非教職員工的普通公民是不享有該服務(wù)的。隨著公共圖書館等機(jī)構(gòu)的建立，圖書館的服務(wù)對(duì)象也在擴(kuò)大化和普遍化，聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館應(yīng)當(dāng)隨時(shí)都可讓人到館，它的大門應(yīng)當(dāng)向一切成員自由地，平等地開放等。
3）服務(wù)方式的人性化
服務(wù)方式的人性化主要體現(xiàn)在服務(wù)方式的多樣化、個(gè)性化和全面化，在下面的講述中將為進(jìn)行全面的解釋。
2 圖書館人性化服務(wù)策略的體現(xiàn)方式
圖書館人性化服務(wù)方式是數(shù)字化信息時(shí)代下圖書館服務(wù)的重要發(fā)展方向，是未來圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。人性化服務(wù)的圖書館主要體現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象上。
2.1 圖書館服務(wù)理念人性化
圖書館要實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，必須明確圖書館的一切工作都是圍繞讀者的要求而開展的，要充分理解、關(guān)心和尊重讀者。一切從讀者的利益和需要出發(fā)，重新整合圖書館館藏或電子資源，使其方便取閱。同時(shí)，還要開展各種讀者關(guān)心、有利于讀者切身利益的活動(dòng)，如在霧霾天氣橫行的今天，要組織開展相關(guān)活動(dòng)，向讀者講授霧霾天氣形成的原因，以及如何做好自身的防護(hù)工作，如何從自身做起保護(hù)環(huán)境等，使人們不再恐慌，充實(shí)知識(shí)更好的保護(hù)自己以及自己生活的環(huán)境。又如高校圖書館的利用，高校圖書館的藏書是及其豐富的，但是在假期期間，圖書館是空置的， 其利用價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)，這是相關(guān)教育結(jié)構(gòu)及高校圖書館正在著手解決的問題。總之，無論圖書館發(fā)展到什么程度，以人為本的服務(wù)理念，全面周到的服務(wù)理念都是圖書館永恒的追求。
2.2 圖書館服務(wù)制度的人性化
傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中經(jīng)常可見“不準(zhǔn)喧嘩”、“嚴(yán)禁進(jìn)入”等刺眼的標(biāo)志，這種非人性的管理制度在很大程度上影響了圖書館這個(gè)神圣殿堂在社會(huì)公民心中的形象，同時(shí)也影響了圖書館資源的利用。實(shí)行人性化服務(wù)的圖書館都是從“人性善” 的觀點(diǎn)出發(fā)，充分的尊重讀者的使用權(quán)利，并利用和激發(fā)讀者的真善美，少些懲戒性的詞語，多些提醒性的暖句。
2.3 圖書館服務(wù)方式的人性化
圖書館服務(wù)方式的人性化體現(xiàn)在各個(gè)方面，包括圖書館的資源陳列，結(jié)構(gòu)布局等。圖書館應(yīng)該將使用率高的資源放在顯眼易得的位置，將資源盡量集中存放， 規(guī)范有序存放，方便取閱，各處設(shè)有桌椅等必備措施，使讀者可以感到舒適。又如， 對(duì)于上班族而言，晚上和周末是寶貴的空閑時(shí)間，圖書館可以適當(dāng)?shù)难娱L開館時(shí)間，盡量保證無假日五公休等，保證公民可以隨時(shí)的、方便的進(jìn)行閱讀。
2.4 圖書館服務(wù)環(huán)境的人性化
良好舒適度的閱讀環(huán)境可以激發(fā)公民的閱讀興趣，使公民樂在其中。人性化的服務(wù)環(huán)境重要表現(xiàn)在：一是圖書館人性化的內(nèi)部環(huán)境，可以通過布置合適的色彩搭配，營造舒適的閱讀環(huán)境，可以通過合適的空間間隔，保護(hù)讀者的隱私等。二是圖書館人性化的外部環(huán)境，如和諧的外部布局，濃郁的人文氣息等。三是人性的設(shè)施，基礎(chǔ)的設(shè)施是必不可少的，如衛(wèi)生間和熱水房，儲(chǔ)物柜和無障礙通道等。總之， 通過各種努力為讀者營造安靜舒適的圖書館服務(wù)環(huán)境。
2.5 圖書館服務(wù)對(duì)象的人性化
正如上文所述，圖書館的服務(wù)對(duì)象不再僅僅局限于學(xué)生和教職員工等，而是每一個(gè)有閱讀愿望和閱讀能力的人。改變傳統(tǒng)圖書館局限的是公共圖書館的成立， 公共圖書館的成立為每個(gè)公民提供了自由平等利用圖書館的權(quán)利，圖書館不再存在特殊的規(guī)定等，無論是未成年還是成年人，無論是弱勢(shì)群體還是務(wù)工人員等，每個(gè)讀者都有追求和獲得知識(shí)的平等性，只有這樣才能充分發(fā)揮書刊的社會(huì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)真正意義上行的平等服務(wù)。
3 圖書館人性化服務(wù)存在的問題及提升措施
3.1 圖書館人性化服務(wù)存在的問題
在當(dāng)前的人性化圖書館服務(wù)中還存在著很多的問題，可以總結(jié)如下：
1）程序化的服務(wù)
程序化的服務(wù)在一定程度上可以幫助讀者盡快的得到滿意的答復(fù)，但是也顯得的僵硬冰冷不近人情，面對(duì)讀者的不是溫暖的笑容，而是冰冷的機(jī)器。此外，很多圖書館都設(shè)有意見反饋處，可是讀者的反饋的意見卻遲遲得不到解決，這就容易當(dāng)讀者產(chǎn)生失望和不信任的感情。
2）人性化服務(wù)意識(shí)淡薄
傳統(tǒng)的圖書館員已經(jīng)習(xí)慣了“看表下班”“等客咨詢”的概念，缺乏對(duì)讀者的人性關(guān)懷，不能主動(dòng)走進(jìn)讀者，了解他們的需要，為他們答疑釋惑，有的管理員甚至存在回避推諉的舉動(dòng)，如此冷漠被動(dòng)的服務(wù)模式勢(shì)必產(chǎn)生不良的后果。
3.2 圖書館人性化服務(wù)提升的措施
作為一種非盈利性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該從根本上樹立以人為本、為人民服務(wù)的理念，從觀念上做出改變，同時(shí)人性化服務(wù)也是國際化發(fā)展的重要趨勢(shì)。因此，提升圖書館人性化服務(wù)的效果是十分重要和必要。我們可以從以下幾個(gè)方面入手：
1）轉(zhuǎn)變觀念，樹立以人為本的理念
人性化服務(wù)的核心是以人為本，以人文本的服務(wù)理念直接體現(xiàn)著作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館的社會(huì)價(jià)值，也反應(yīng)了圖書館的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。在服務(wù)過程中， 圖書館員要一改往日冰冷的語氣，運(yùn)用溫暖和善的笑容，將“不知道”、“不清楚”改為“我?guī)湍�查一查看一看”。同時(shí)要主動(dòng)走進(jìn)讀者，為讀者提供服務(wù)，尊重讀者，使讀者感覺不到束縛，可以自由暢快的閱讀。
2）樹立特色，拓寬服務(wù)范圍
所謂特色服務(wù)就是根據(jù)本館的現(xiàn)有資源，發(fā)展與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目，讓讀者可以感覺到新鮮感，便捷性。如開通網(wǎng)上圖書館，使電子資源可以得到最大限度的共享，使讀者可以隨時(shí)隨地的查閱所需要的資源，不受時(shí)間和空間的限制。還可以為用戶退出個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)讀者的查詢借閱歷史，以及個(gè)人愛好興趣特點(diǎn)等， 為讀者量身打造個(gè)性化服務(wù)，推出適合讀者的閱讀資源。另外，還可以開通館際互借業(yè)務(wù)等。值得注意的是，人們對(duì)環(huán)境的要求也是越來越高，圖書館可以通過對(duì)色彩的搭配，或者館內(nèi)設(shè)施的重新布局等， 給讀者營造出一種安靜舒適不拘束的環(huán)境，讓讀者可以從聽覺、視覺和觸覺上產(chǎn)生和諧愉悅的心情，愿意融入圖書館中， 愿意閱讀。
4 總結(jié)
綜上所述，在以人為本的社會(huì)大背景下，圖書館人性化服務(wù)是當(dāng)前以及未來圖書館發(fā)展的重要趨勢(shì)，雖然已經(jīng)得到了一定程度的發(fā)展，但是很存在很多不足，社會(huì)各界應(yīng)該齊心協(xié)力，更多做好圖書館人性化服務(wù)的實(shí)施，使每個(gè)公民都可以自由的與知識(shí)接觸，不斷的提升自我。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 潘燕桃. 圖書館人性化服務(wù)及其實(shí)踐研究[J]. 山東圖書館學(xué)刊.2012,02:7-18.
[2] 尹曉慧. 圖書館人性化服務(wù)研究[J]. 中國科技縱橫.2010,14 ： 11-20.
[3] 潘莉. 關(guān)于圖書館人性化服務(wù)建設(shè)探討[J]. 華章.2013,30 ：5-19.