試論北京市知識服務(wù)業(yè)運營與管理模式研究

    論文關(guān)鍵詞：知識服務(wù)業(yè)　知識管理　知識運營　服務(wù)模式
　　論文摘要：從知識管理的角度研究知識服務(wù)業(yè)的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識學習等理論分析知識服務(wù)業(yè)的運營模式，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建知識運營管理體系，以提升服務(wù)過程的標準化和適應(yīng)性，從而提高企業(yè)的運營效率和管理能力。
　　0引言
　　知識服務(wù)業(yè)的發(fā)展始于20世紀90年代初，英國學者Miles等人。首先明確提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，譯為知識密集型服務(wù)業(yè)。南于知識服務(wù)的研究剛剛開始，有關(guān)知識服務(wù)業(yè)的概念還沒有統(tǒng)一的定義。不同的學者從各自的研究方向和目的出發(fā)，對知識服務(wù)業(yè)給出了各不相同的定義。盡管對知識服務(wù)業(yè)內(nèi)涵的表述略有不同，大多數(shù)文獻還是傾向于使用美同商務(wù)部的定義：知識服務(wù)業(yè)(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服務(wù)時融入科學、工程、技術(shù)等產(chǎn)業(yè)或協(xié)助科學、工程、技術(shù)推動經(jīng)濟發(fā)展的服務(wù)業(yè)．包括：通訊服務(wù)、金融服務(wù)、商業(yè)服務(wù)(計算機軟件、計算機及數(shù)據(jù)處理、研究發(fā)展與工程服務(wù)及相關(guān)服務(wù))、教育服務(wù)及健康醫(yī)療服務(wù)等。
　　國務(wù)院發(fā)展研究中心研究指，中同的知識服務(wù)業(yè)尚處于初級發(fā)展階段，中國應(yīng)大力加快知識服務(wù)業(yè)的發(fā)展如該產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后于我國市場經(jīng)濟體制的建設(shè)，將會影響我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展壯大。該研究還指出．在信息時代背景下，知識服務(wù)業(yè)是運用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息化手段的現(xiàn)代知識密集型服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品價值體現(xiàn)在信息服務(wù)的輸送和知識產(chǎn)權(quán)上．包括計算機軟件與信息加工服務(wù)、研究開發(fā)測試服務(wù)、市場服務(wù)、商務(wù)組織服務(wù)(管理咨詢、員工招聘服務(wù))和人力資源開發(fā)服務(wù)等方面
　　知識服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識型服務(wù)為主，服務(wù)過程是知識的生產(chǎn)、傳播和使用的服務(wù)．知識在服務(wù)的過程中實現(xiàn)增殖；知識服務(wù)業(yè)從業(yè)人員中高素質(zhì)的人才占主導地位，知識服務(wù)業(yè)相對獨立于其它行業(yè)；通過這些共性來界定知識型服務(wù)業(yè)的行業(yè)類別。根據(jù)聯(lián)合圍國際標準產(chǎn)業(yè)分類，有6個門類、l1個大類、27個中類涉及到知識型服務(wù)業(yè)，43個小類可以歸入知識型服務(wù)業(yè)。這6個門類是：①運輸、儲藏和通信；②金融；③不動產(chǎn)、租賃和商業(yè)活動；④教育；⑤醫(yī)療與豐十會工作；⑥其它社會、公共、個人服務(wù)活動。
　　國內(nèi)外研究主要涉及以下領(lǐng)域：知識服務(wù)業(yè)的概念及范疇；知識服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程：知識服務(wù)業(yè)的特征：知識服務(wù)業(yè)的實證研究：知識服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略研究：知識型服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理：知識服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新研究；以及知識服務(wù)業(yè)的集群研究。從國外看，不少學者將研究集中在知識服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新的關(guān)系上。Muller和Zenker：在他們的文章中提出，知識服務(wù)業(yè)在區(qū)域和圍家創(chuàng)新系統(tǒng)中起著傳播知識的作用。我國對知識型服務(wù)業(yè)的研究起步較晚，直到21世紀初才開始。目前的研究重點是調(diào)查各地區(qū)知識型服務(wù)業(yè)的發(fā)展狀況和制定其發(fā)展對策，研究人員主要集中在高等院校和咨詢機構(gòu)中

　　發(fā)展知識型服務(wù)業(yè)，北京市具有其它城市無可比擬的巨大優(yōu)勢，北京是經(jīng)濟中心、文化中心、人才中心、對外交流中心。知識型服務(wù)業(yè)作為一個高知識水平、高增值、高帶動效應(yīng)的先進產(chǎn)業(yè)應(yīng)該作為北京今后發(fā)展的主導方向在《北京市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中，明確了“十一五”期間，要初步確立以高科技產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主體、以企業(yè)集群為支撐、“三二一”產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局，形成主業(yè)突出、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、技術(shù)先進、規(guī)模經(jīng)營的運行機制。因此，建立以知識型服務(wù)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主的經(jīng)濟體系，大力發(fā)展現(xiàn)代經(jīng)濟，實現(xiàn)首都經(jīng)濟功能轉(zhuǎn)變和完善，應(yīng)當成為北京的戰(zhàn)略目標。
　　l北京市知識服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及產(chǎn)業(yè)選擇
　　服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來越注重知識的生產(chǎn)、擴散和應(yīng)用，知識服務(wù)業(yè)日益成為北京市經(jīng)濟發(fā)展必不可少的重要組成部分。
　　1．1北京市知識服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
　　知識服務(wù)業(yè)作為北京市一個新興的產(chǎn)業(yè)，總的來說，具有起步晚、增速快、潛力大的特點。盡管目前列入知識服務(wù)業(yè)的某些行業(yè)．如教育、文化傳媒、醫(yī)療服務(wù)、法律服務(wù)、服裝設(shè)計、建筑設(shè)計等早已有之，但是從嚴格意義上講，把它們列入知識服務(wù)業(yè)的一部分，視為一個獨立的產(chǎn)業(yè)，是近年來隨著我國社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)育和完善才提出來的。岡此．就我國和北京市把知識服務(wù)業(yè)作為獨立的產(chǎn)業(yè)來看待，與發(fā)達同家相比，起步相對是比較晚的。但是，隨著我國經(jīng)濟體制的改革和市場經(jīng)濟的不斷完善，知識服務(wù)業(yè)的發(fā)展非常快，在短短幾年已經(jīng)初步顯示出它的潛力和良好的發(fā)展前景，尤其是北京市。
　　1．2北京都市型產(chǎn)業(yè)和知識產(chǎn)業(yè)的結(jié)合
　　北京市的目標定位是同際化大都市，因而北京市必須符合都市型經(jīng)濟的特點，以知識產(chǎn)業(yè)為核心。同時，北京市的知識服務(wù)業(yè)必須是都市產(chǎn)業(yè)和知識產(chǎn)業(yè)的交集。基于以上原則，筆者認為未來北京市發(fā)展速度最快、在經(jīng)濟中地位越來越重要的知識服務(wù)業(yè)主要有6個：①R&D產(chǎn)業(yè)——知識生產(chǎn)業(yè)：R&D經(jīng)費投入、技術(shù)成果交易額、技術(shù)入股、企業(yè)內(nèi)部技術(shù)成果交易；②教育產(chǎn)業(yè)——知識傳播業(yè)：高等教育(包括留學生)、終身教育；③文化傳媒和廣告業(yè)——知識傳播業(yè)：出版、文化娛樂、電影電視、圖書／檔案／博物館、廣告；④軟件產(chǎn)業(yè)——知識應(yīng)用業(yè)：軟件應(yīng)用與實施；⑤咨詢產(chǎn)業(yè)——知識應(yīng)用業(yè)：咨詢業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)；⑥設(shè)計產(chǎn)業(yè)——知識應(yīng)用業(yè)：服裝設(shè)計、建筑設(shè)計、裝飾設(shè)計。
　　2北京市知識服務(wù)業(yè)的特點
　　北京市是我國知識、智力密集區(qū)之一，自然科學、社會科學和信息機構(gòu)密集，高等院校眾多．加上中央各部門及其重要的直屬機構(gòu)設(shè)在北京市．人才濟濟，發(fā)展北京市知識密集型服務(wù)業(yè)具有得天獨厚的優(yōu)勢．同時具有很大的發(fā)展?jié)摿�和廣闊前景。知識型服務(wù)業(yè)是一種依托技術(shù)進步、知識擴展的新興服務(wù)業(yè)，它強調(diào)智力資本的密集和運用．提供“軟型服務(wù)”或“隱性服務(wù)”．經(jīng)濟附加值比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)要高得多。知識型服務(wù)業(yè)在城市區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展中具有以下特點：

　　2．1本地化
　　知識型服務(wù)業(yè)的發(fā)展一定要和當?shù)氐慕?jīng)濟實力、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)密切相連。只有當?shù)爻鞘械牡谝�、第二產(chǎn)業(yè)趨于穩(wěn)定和成熟，知識服務(wù)業(yè)有了一定程度的發(fā)展時，發(fā)展知識型服務(wù)業(yè)才會為當?shù)亟?jīng)濟注入新的活力。發(fā)展知識型服務(wù)業(yè)應(yīng)了解北京市的人均收入水平、家庭結(jié)構(gòu)、包括社會保障機構(gòu)在內(nèi)的福利救濟制度，從而了解在該市發(fā)展知識型服務(wù)業(yè)的消費底線。所以在摸清當?shù)叵�費者消費能力的基礎(chǔ)上．就可以確定大致什么檔次的知識型服務(wù)業(yè)適應(yīng)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平。
　　2．2差別化
　　城市區(qū)域經(jīng)濟之問的知識型服務(wù)業(yè)發(fā)展應(yīng)有特色化差別．要努力開創(chuàng)適應(yīng)北京市的經(jīng)濟、政治、人文、社會的發(fā)展特色，即品牌效應(yīng)。不同的企業(yè)通過不同的經(jīng)營方針，逐漸形成了自己的經(jīng)營特色，業(yè)務(wù)重點突出，特色鮮明，這對于高度交互定制的知識型服務(wù)業(yè)是至關(guān)重要的。另外，同一服務(wù)商在服務(wù)品種上也應(yīng)有差別化，通過提供不同類型的服務(wù)．滿足用戶的個性化要求和多樣需求。
2．3創(chuàng)新化
　　創(chuàng)新戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)應(yīng)在識別顧客需求變化的基礎(chǔ)上．適時地調(diào)整自己的服務(wù)范圍、種類、特色和對象，不斷地推陳出新．創(chuàng)造吸引顧客的服務(wù)新品種。創(chuàng)新戰(zhàn)略仍是源于服務(wù)型企業(yè)的個性化服務(wù)原則。顧客的需求經(jīng)常隨著環(huán)境的變動而發(fā)生轉(zhuǎn)移，為了使服務(wù)具有個性化，服務(wù)企業(yè)就要及時地調(diào)整自己的服務(wù)，使顧客的消費效用達到最大化。
　　2．4輻射化
　　北京市的知識型服務(wù)業(yè)不僅要為本地服務(wù)，更多的是對外服務(wù)。也就是說，北京知識型中心城市功能的對外傳播，是立足于北京市，輻射全國的。隨著北京市知識服務(wù)業(yè)的發(fā)展和向國際大都市的接近，北京市還需要順應(yīng)當前國際知識服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，優(yōu)化知識服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高知識服務(wù)業(yè)中高新技術(shù)含量，擴大高層次知識服務(wù)業(yè)的規(guī)模．發(fā)展知識密集型服務(wù)業(yè)。
　　3知識服務(wù)業(yè)的知識運營管理體系
　　南于來自服務(wù)主體和服務(wù)客體的知識差異，以及服務(wù)過程中知識的不確定性．導致對服務(wù)過程的有效組織較為困難，服務(wù)周期長、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)成本居高不下，顧客滿意度比較低。因此，必須加強知識服務(wù)業(yè)的知識運營管理。

　　3．1知識運營管理體系的構(gòu)建
　　為了有效地解決上述問題，應(yīng)從知識管理的角度研究知識服務(wù)業(yè)的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識學習等理論分析并構(gòu)建知識服務(wù)業(yè)的運營模式，從知識運營角度對知識服務(wù)業(yè)競爭力的形成和培育等問題進行深入研究，分析提升知識服務(wù)業(yè)競爭力的知識驅(qū)動因素及知識價值鏈。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建知識運營管理體系(見圖1)。
　　(1)服務(wù)模式。在分析已經(jīng)成型的制造業(yè)模式(準時生產(chǎn)、大規(guī)模定制等)的基礎(chǔ)上，通過制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，結(jié)合知識服務(wù)業(yè)的特點，在制造業(yè)模式的基礎(chǔ)上進行延伸．提相應(yīng)服務(wù)模式，建立服務(wù)價值鏈，突出核心業(yè)務(wù)流程，著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小．從知識管理角度，研究知識服務(wù)業(yè)的服務(wù)過程．建立知識服務(wù)的過程模型：借助需求工程等手段分析各服務(wù)環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵的質(zhì)量控制點，進行相應(yīng)的質(zhì)量管理，從而提高服務(wù)效率，減少與創(chuàng)造價值無關(guān)的環(huán)節(jié)。

　　(2)知識管理。知識服務(wù)業(yè)的核心能力的構(gòu)建與提升，依賴于企業(yè)能否成功地將其核心知識進行有效管理，充分實現(xiàn)企、№知識資源的整合、發(fā)展和增值．從而推進企業(yè)知識和技能的螺旋上升。運用知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識共享理論指導企業(yè)知識服務(wù)，運用知識轉(zhuǎn)移、知識重構(gòu)和知識共享理論指導企業(yè)知識管理，建立起知識型學習組織：通過企業(yè)知識管理體系的有效運行，加強企業(yè)內(nèi)外部知識的有序交流和共享，提高知識管理效率；從而提升知識技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，最終實現(xiàn)企業(yè)核心能力的發(fā)展。

　　(3)顧客管理。系統(tǒng)研究客戶知識的內(nèi)容及特點．通過對顧客識別、顧客聚類分析和顧客知識庫的建立，結(jié)合服務(wù)過程中對客戶知識的獲取、利用、調(diào)整和評價4個階段．分析并建立起企業(yè)與客戶之間的知識雙向轉(zhuǎn)移模型；在對服務(wù)需求、顧客感知和顧客滿意分析的基礎(chǔ)上．建立基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理體系。
　　(4)創(chuàng)新管理。從知識服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新和服務(wù)企業(yè)的集群創(chuàng)新3個方面分析服務(wù)企業(yè)宏觀層面的創(chuàng)新；以服務(wù)創(chuàng)新價值鏈為基礎(chǔ)，服務(wù)創(chuàng)新組織的構(gòu)建、服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇、服務(wù)品牌培育與創(chuàng)新等，構(gòu)成了提升知識服務(wù)業(yè)競爭力的微觀層面的創(chuàng)新策略
　　以上通過知識運營管理體系的構(gòu)建。對知識服務(wù)業(yè)知識運營與知識服務(wù)業(yè)核心競爭力之間的關(guān)系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知識運營，提升知識服務(wù)業(yè)核心競爭力的理論與方法。
　　3．2知識運營管理理論體系的運用
　　(1)點面結(jié)合的調(diào)查。行業(yè)面上的分析有助于把握知識服務(wù)業(yè)的一般規(guī)律，通過分析知識服務(wù)業(yè)與制造業(yè)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的區(qū)別，基于知識服務(wù)過程的特點對知識服務(wù)業(yè)進行重新分類；而個案分析則能為問題的深入研究起到全面剖析的作用，所需資料采用專家訪談、學術(shù)交流和實地調(diào)研的方法獲取，在對服務(wù)主體與客體的知識差異分析的基礎(chǔ)上，進一步研究知識服務(wù)業(yè)的運營特征和管理特點。
　　(2)實證分析。結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的病例、軟件實施過程以及高校教育服務(wù)過程等實例研究．分析知識服務(wù)過程的特點，建立服務(wù)模型；通過定性分析和定量分析的有機結(jié)合，對醫(yī)院患者、軟件實施單位以及高等教育服務(wù)對象跟蹤走訪，問卷調(diào)查，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，論證服務(wù)過程優(yōu)化有助于服務(wù)質(zhì)量的提高和顧客滿意度的提升。
　　4結(jié)語
　　通過對北京市知識服務(wù)業(yè)運營與管理模式的研究，有助于提升服務(wù)過程的標準化和適應(yīng)性，從而不斷提高企業(yè)的運營效率和管理能力．對最終提升企業(yè)的核心競爭力具有重要的理論意義：通過對北京市知識服務(wù)業(yè)行業(yè)層面上的分析，有助于把握知識服務(wù)業(yè)的一般規(guī)律，這對北京市經(jīng)濟建設(shè)及社會和諧發(fā)展具有重要的實踐意義。