國內旅游亂象之市場分析與對策

近年來隨著旅游熱的不斷升溫，旅游業成了一些擁有獨特旅游資源地區的一大經濟支柱。但隨之而來的則是游客投訴事件屢屢出現，旅游景點宰客似乎在國內司空見慣。本來旅游是為了放松身心，結果游客成了花錢買罪受。每當媒體曝光了某個嚴重侵犯游客利益的個案，新聞媒體大嘩，眾人齊聲聲討，當事人被依法處理，但各地旅游景點似乎并沒有從中吸取教訓，隔一段時間就會重現類似事件，以至于宰客現象屢禁不絕，游客怨聲載道。
隨著游客維權意識的增強，上過當的游客會將親身經歷發布到網上渲染，精明的游客會在出發之前上網查詢此前游客的反映。俗話說：好事不留名，壞事傳千里。一兩個惡性事件嚇跑了一大批游客，這無論是對興致勃勃打算去旅游的游客還是大力發展旅游業的旅游景區，都是不愿看到的結果。
應該說：在全國范圍內，大部分旅游從業人員的行為還是比較文明，比較規范的，只是個別從業人員的胡作非為，抹黑了整個旅游業，給旅游業的形象帶來了嚴重損害。2013 年，《旅游法》頒布，有法可依之后國內旅游市場本應秩序好轉才對，可是從媒體報道的各種旅游亂象來看，旅游市場無序情況更加嚴重。是什么原因導致旅游市場的無序？旅游市場的混亂會給整個行業帶來哪些嚴重影響？
本文通過分析常見的旅游業亂象，追根溯源提出了整治旅游秩序的手段和方法。筆者認為：雖然旅游市場情況千變萬化， 從業人員復雜，但只要有關部門重視，綜合運用多種手段嚴格規范旅游市場，旅游亂象還是有可能得到徹底整治的。
1 旅游市場的常見的欺騙手段
（1）旅行社采取以成本價或者低于成本價的方式招攬游客， 這種“零負團費”現象不但造成惡意削價競爭，而且導致服務質量差、旅游線路差，造成導游強迫游客購物等現象。
（2）旅行社不與旅游者規范簽訂旅游合同，故意隱瞞旅游購物、自費項目；向導游、領隊人員賣團、收取人頭費違反“四統一” 規定，違規操作組團旅游活動；導游、領隊人員強迫旅游者購物、參加自費景點和項目，私自收受回扣。
（3）“黑導”、“ 黑車”、“黑點”、“黑店”等“四黑”非法從事旅 游業務，廣大游客對其深惡痛絕，有關部門多次打擊，打擊之后又死灰復燃。“四黑”具體包括非法拉客、以經理資格證和領隊證冒充導游上崗的“黑導”；用非法車輛從事旅游運營，欺詐游客的“黑車”；以及誘騙游客購買假冒偽劣商品的購物“黑店”；利用虛假廣告引誘游客然后使用暴力手段敲詐游客的“黑點”。
（4）游客若拒絕不合理消費，攤販就使用恐嚇、暴力方式威脅，甚至直接大打出手，廣大游客敢怒不敢言，這是令游客最不能容忍的行為。這種嚴重侵犯游客的人身權利的行為無意是旅游市場的一顆毒瘤，必須到了整治的時候。這種和黑惡勢力勾結的導游，商販嚴重敗壞了旅游景點的形象。
旅游名勝和古跡是旅游城市的一張名片，很多旅游景區地處邊遠地區，經濟不發達，當地農民希望通過旅游業改變農村貧窮落后的面貌，旅游市場的上述種種不規范行為嚴重敗壞了當地旅游業的聲譽，甚至傷害了地區的形象，影響當地經濟的發展和對外往來。已經有一些熱門旅游景點因此而衰敗。旅游從業人員應當充分認識到保護旅游資源、合理開發和利用旅游資源的重要性。一旦惡名遠揚，恢復名譽則需要很多年的努力，甚至經過多年努力也未必能見效。與其等到那一天不如從現在就開始做起，下決心整頓旅游市場的秩序，讓游客乘興而來，滿意而歸。
2 整頓旅游市場的措施
（1）旅游資源往往獨一無二。旅游景區當地農民由于人多地少，務農難以謀生，往往會有靠山吃山，靠水吃水的想法。要治理旅游亂象，首先應當大力發展本地的工農業，比如農產品深加工，手工藝品制作，讓工農業和旅游業并舉。旅游業是靠天吃飯， 不能從根本解決衣食住行問題。再好的風景，游客總有看厭的時候。應當鼓勵當地農民多門路就業，積極開發當地其他產業。
（2）對旅游業的管理應當建立準入制度，設立必要的進入門檻，包括資金、從業資格等，不合格的，有前科的不允許進入。建立保證金制度，商販必須先交一大筆保證金之后再從業。商販嚴重侵害游客人身權利的，罰沒其保證金，吊銷其營業執照，讓他無力東山再起，嚴重的要交司法部門處理。
（3）大型旅行團應當設立安全員，或者當地保安陪同，旅游景點全程護送。必要情況下可聘請經過專業培訓的旅游警察陪同，阻止不法商販推銷假貨或者強買強賣。鼓勵景點和旅行社使用第三方支付手段如支付寶。支付寶在C2C 網購使用比較普遍， 但在旅游業目前還沒采用。其實采用支付寶對游客和旅行社來說都比較保險。游客可以先打款到支付寶，等行程結束了，感到滿意之后才放款。因為游客不滿意旅行社就拿不到錢，旅行社為了經濟利益就不得不認真履行合同，服務好游客。對于旅行社來說使用支付寶可以提高競爭力，顯示自己的實力，更容易吸引游客。此外，若游客購物，也應當允許使用支付寶，一旦出現質量問題，方便游客異地退貨，異地投訴和退賠。
（4）熱門旅游城市可開設旅游培訓學校培養專業旅游從業人員，旅游城市可以和旅游學院聯合辦學，定點輸送專業人才到旅游城市。包括景區管理，景區開發，導游，都要持證上崗。國內游客往往在節假日蜂擁到熱門景點，人滿為患，超過了當地接待能力，當然談不上服務質量，而冷門景點缺乏宣傳，游客稀少，商販急功近利，宰客在所難免。旅游資源分布不均衡導致服務質量進一步下降。有關部門應當多聽取游客的意見，合理分布旅游資源資源，吸引游客，留住游客，爭取讓更多的游客來景區旅游。
（5）景區想要提高旅游服務質量，就應當防患于未然，不能等游客利益被損害了才想起來去處理。建議在全國范圍建立旅游警報系統，推薦秩序規范的旅游景點，鼓勵返程的游客提供旅游信息。對于旅游市場極其混亂、長期得不到整治的地區，應當建立黑名單，提醒游客慎重進入這些旅游景點。火車站，機場都用醒目標志提示游客，曝光這些坑害游客的黑景點。規范的景點給予表彰，不規范的景點給予必要懲罰直至其改正。
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