關于提升寬帶用戶網絡質量滿意度的策略探析

關于提升寬帶用戶網絡質量滿意度的策略探析

文/陳曉玲

本文從網絡質量方面入手，分析影響寬帶用戶滿意度的原因，提出改進策略。

【關鍵詞】寬帶  網絡質量  滿意度

1 前言

據2013年8月國務院發布的《 “寬帶中國”戰略及實施方案》，到 2013 年底我國固定寬帶用戶超過2.1億戶，到2015年超過2.7億戶，城市和農村家庭固定寬帶普及率分別達到65%和30%。面對如此巨大的市場，運營商們展開了一場激烈的蛋糕分奪戰。運營商要提高既有用戶黏著力、潛在用戶吸引力，必須從網絡質量、服務質量、資費等多方面貼近用戶的期望，更切實、更有效地改善用戶感知、提升客戶滿意度。

2 現狀

2013 年移動集團對中國鐵通寬帶客戶整體網絡滿意度進行測評。從驅動模型看，寬帶網絡質量、資費套餐、繳費三個感知要素是影響客戶感知的主要因素，其中網絡質量影響系數為 0.38，遠遠超過其他感知要素對客戶滿意度的影響。鐵通寬帶客戶的熱線、繳費和促銷優惠滿意度較高，寬帶網絡質量和宣傳滿意度較低。其中寬帶網絡質量滿意度最差，遠低于其他感知要素，亟待提高。客戶對網絡質量不滿意集中反映在 “上網速度慢” 和 “掉線率高” ，見圖1。

3 影響寬帶用戶網絡質量滿意度主要原因分析

3.1 ADSL接入纜線質量差。

2012 年工業和信息化部發布的《寬帶網絡基礎設施“十二五”規劃》中提出，到2015 年全國基本實現“城市光纖到樓入戶，農村寬帶進鄉入村”。光纖入戶是終極目標，光纖寬帶建設需要一步一個腳印分階段進行，光進銅退是中國固網運營商為逐步實現光纖接入，用光纖代替銅纜所提出的一項工程，需在較長的時期內逐步實施。目前鐵通ADSL接入方式仍占較大比重。線路老化、絕緣差，分線盒、交接箱接頭氧化腐蝕等原因造成線路衰耗大、干擾大，導致ADSL端口速率達不到規定值或不穩定，用戶上網速度慢、易掉線。

3.2 網絡能力瓶頸。

寬帶普及及提速工程的推進、新技術的廣泛應用、用戶上網習慣的改變帶來數據流量的急速增長，對運營商的網絡能力提出了嚴重考驗。IP 承載網絡作為專用網絡、數據網絡等多種網絡的載體，既承載了 HTTP、FTP、Telnet、郵件等傳統業務，又承載了 VOD、IPTV、流媒體等新型業務，這些業務對承載網絡的性能要求越來越高，對網絡的帶寬需求越來越大。設備容量、性能不足以及鏈路包括接入層、匯聚層、核心層鏈路帶寬擁塞都有會造成網絡丟包率高、時延大，用戶感知上網速度慢、易掉線。目前鐵通以及其他運營商的IP骨干網、城域網內都不同程度存在這些問題。

3.3 網間互聯問題。

業內專家表示，各大運營商寬帶網絡之間的互聯互通問題也是導致用戶網絡體驗不夠理想的重要原因。目前國內的源站服務器大都部署在中國電信、中國聯通的 IDC 數據中心機房內。雖然自 2009 年來中國鐵通開始建設NDC，但起步晚、規模小，網內引入內容仍以視頻類為主，鐵通用戶瀏覽網頁、游戲、下載、網銀、即時通信等應用時仍有相當一部分需跨運營商訪問。跨網訪問帶來的時延、與其他運營商之間的互聯出口帶寬不足、運營商基于自身利益采取的不正當干擾行為都直接影響到鐵通寬帶用戶上網感知，集中體現為游戲慢、卡、掉，政企網訪問慢或打不開，即時通信掉線等。

4 提升寬帶用戶網絡質量滿意度策略

4.1 加快光進銅退改造步伐 

《寬帶網絡基礎設施“十二五”規劃》中明確提出寬帶發展重點就是繼續推進寬帶提速，加速接入網絡光纖化進程，以光纖盡量靠近用戶為原則，大力推動各種方式的寬帶網絡建設，在有條件的城市興建起全面規模部署光纖。到 2015 年，實現光纖到戶覆蓋兩億戶，用戶超過 4000 萬，城市新建住宅光纖到戶率達到 60% 以上。實現光纖入戶是運營商寬帶戰略最重要的一環。IPTV、HDTV、VOD 等高帶寬需求的視頻業務快速發展，傳統的以電纜為傳輸媒質、基于ADSL技術為基礎的寬帶接入模式越來越無法滿足未來視頻等高速率業務的需求。

形勢逼人，慢進亦退，鐵通必須加快光進銅退改造步伐。分階段、有重點對線纜質量差、有發展價值寬帶潛力、用戶密度高的區域優先實施光改；對故障申告集中、暫未納入光改計劃且通過較少投入即可提高質量的電纜進行適當整治。

4.2 持續開展網絡優化擴容 

面對“寬帶中國”的戰略要求、運營商之間的激烈競爭、互聯網流量的急劇增長，積極改進和優化現有網絡，是電信運營商實現戰略轉型、提高市場競爭力、滿足客戶需求的必要手段。

4.3加大NDC建設力度 

網上信息源絕大部分分布在互聯網主導運營商的網絡，鐵通在發展業務時必然會受到客戶對網速慢、掉線等網絡質量的質疑，不利于業務的發展，也不利于行業的充分競爭。再加上與主導運營商間單向流量結算的成本壓力驅動鐵通尋找一種創新的業務模式和技術發展數據業務，突破鐵通發展寬帶業務的瓶頸。在此背景下，基于云計算模式和聚合共享資源理念的NDC（Network Data Center）項目于 2009 年開始建設。NDC 內容服務平臺是基于云計算模式的分布式內容存儲、托管和分發平臺，通過聚合分布于全國的大規模高性能服務器資源，以虛擬化和智能化內容訪問調度為核心，面向內容提供商提供按需的計算和存儲基礎設備資源服務，面向互聯網用戶提供高吞吐率和低延遲的本網化內容服務。經過近幾年的發展，NDC 已為全國鐵通用戶貢獻等效帶寬近900G, 通過內容服務的本網化大幅度節省了網間結算成本，提升了寬帶用戶上網感知。NDC 建設的初見成效證明進一步擴大 NDC 規模，豐富網內內容是鐵通實現戰略轉型、效益經營、提高寬帶客戶滿意度的有力舉措。

a. 豐富引入內容。

5 小結

客戶是企業的生命線，企業要生存、要發展，必須為客戶提供優質服務。在互聯網高速發展，電信運營商激烈競爭的環境下，鐵通要留住老客戶，吸引新客戶，需要不斷改進服務水平，不斷提高用戶的上網體驗；需要市場、建設、網運、客服各部門分工協作，從網絡質量、裝機維護、宣傳、資費、客服等多方面全方位提升客戶滿意度 , 共同推進服務質量的持續改善。

參 考 文 獻

[1] 《關于實施寬帶普及提速工程的意見》 工信部聯通〔2012〕140 號，2012.

[2] 《國務院關于印發“寬帶中國”戰略及實施方案的通知》 國發〔2013〕31 號，2013.

作者單位

鐵通湖南分公司網絡支撐中心  湖南省長沙市 410016