精細化電力營銷服務(wù)管理策略研究

【文章摘要】
在調(diào)查研究我國新電力市場環(huán)境下供電企業(yè)營銷服務(wù)管理行業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己多年的工作經(jīng)驗，指出了我國現(xiàn)階段精細化電力營銷服務(wù)管理中的不足中之處，并給出了關(guān)于提高我國精細化電力營銷服務(wù)管理質(zhì)量的幾條建議。
【關(guān)鍵詞】
電力營銷；精細化；管理策略；供電企業(yè)；營銷服務(wù)
隨著我國經(jīng)濟深化改革的進展，各行業(yè)都將面臨著越來越嚴峻的考驗，同時也會得到更多的機遇和更廣闊的發(fā)展舞臺。供電企業(yè)也不例外，一樣也面臨著同樣的機遇和挑戰(zhàn)。想在新的形勢下抓住機遇， 提升企業(yè)的形象和競爭力以及綜合實力， 目前看來，實施精細化的供電營銷服務(wù)管理策略不失為尤為關(guān)鍵的一步。
1 我國供電企業(yè)精細化電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀
在新的形勢下，供電企業(yè)營銷服務(wù)管理改革已是大勢所趨，但由于長期以來受到舊的經(jīng)營和管理理念的影響，目前我國的供電企業(yè)在精細化供電服務(wù)管理中還存在一些不盡如人意的地方，具體來看， 大致包括以下幾個方面的內(nèi)容。
1.1 供電企業(yè)競爭意識不強，缺乏憂患意識
受傳統(tǒng)經(jīng)濟體制和管理理念的影響， 我國大多數(shù)供電企業(yè)管理中扔保留著以往的按需分配，服從上級指導的模式，在新的形勢下仍然不能具備足夠得市場意識和競爭意識。在新的電力市場競爭中表現(xiàn)出嚴重的不適應(yīng)，同時還有部分電力企業(yè)企圖通過不配合來抵擋歷史前進的車輪。
1.2 缺乏科學合理的供電電價管理控制機制
電價控制和管理機制是實現(xiàn)市場資源合理配置的重要保障。但是，目前的供電電價管理機制并不十分科學，仍然存在許多不合理的地方，其最大的弊端就是缺乏市場主動性和靈活性。現(xiàn)今真正控制電價調(diào)節(jié)力度的不是市場的需求和供電企業(yè)自身的投入成本之間的關(guān)系，而是政府的指令。但是政府指令的下達及得以落實的過程中可能會耗掉大量的時間，所以從一定程度上來講，政府的指令具有一定程度的滯后性，并不能實時的反映供電市場供求變化。這種現(xiàn)象造成的不良影響表現(xiàn)在兩個方面。一方面使電力企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)濟效益分配等問題上發(fā)生了分歧，降低其對電網(wǎng)技術(shù)升級改造的積極性；另一方面造成電價偏高，損害了廣大用電戶的利益。
1.3 電力營銷服務(wù)管理質(zhì)量、水平較低
目前的電力營銷服務(wù)中存在的主要問題有：
（1）營銷服務(wù)水平差、服務(wù)態(tài)度差，管理落后。
（2）供電服務(wù)自動化程度低，服務(wù)程序繁雜，服務(wù)效率低下。
（3）服務(wù)功能單一，不能滿足客戶多樣化的用電需求。
（4）坐等客戶上門，缺乏積極主動性， 不少在職員工的服務(wù)理念不強，不能認識和接受自己作為服務(wù)者的現(xiàn)實。
（5）營銷者隊伍整體素質(zhì)和個人素質(zhì)都有待進一步大幅度提升。
2 精細化電力營銷服務(wù)管理的策略
2.1 精細化電力營銷服務(wù)管理定位策略
2.1.1 確立服務(wù)市場的理念，服從市場需求
新的電力市場框架下，市場競爭較為激烈，電力部門及供電企業(yè)必須以價格機制為導向，構(gòu)建新型的以服務(wù)理念為主導的供電服務(wù)管理體系，供電企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略要適應(yīng)并能推動市場的發(fā)展。
2.1.2 利用先進的通訊技術(shù)，逐步實現(xiàn)供電服務(wù)的信息化管理
現(xiàn)代供電企業(yè)只有確立一個以電網(wǎng)作為基礎(chǔ)、以先進的技術(shù)作為指導、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和人性化的管理的精細化電力營銷服務(wù)體系才能在新的激烈的競爭環(huán)境中生存并取得發(fā)展。為此，供電企業(yè)要盡可能多的利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)和傳感器等技術(shù)，構(gòu)建一個全方位、高效率、能滿足顧客（用電戶）多樣性需求的、服務(wù)程序規(guī)范、執(zhí)行標準嚴格、管理過程精細的供電營銷服務(wù)管理智能系統(tǒng)。
2.2 實現(xiàn)供電企業(yè)精細化供電服務(wù)管理的保障措施
2.2.1 構(gòu)建與精細化供電服務(wù)相匹配的營銷服務(wù)管理制度
健全、標準的管理制度是保障任何措施順利實現(xiàn)的前提。因此，必須要針對精細化供電營銷服務(wù)建立一個科學系統(tǒng)的管理制度。該制度的合理與否直接影響到精細化供電營銷服務(wù)的成敗。科學的管理制度，可以通過改善和加強政企之間的動態(tài)信息溝通機制、改善電價管理與控制機制、進一步細化電力優(yōu)質(zhì)影響服務(wù)體系結(jié)構(gòu)、加強供電質(zhì)量和用電的合理性的實時監(jiān)測力度、明確電網(wǎng)技術(shù)升級改造的工程建設(shè)標準和相關(guān)單位的責任以及構(gòu)建電力營銷與售后一體化服務(wù)等措施來保障， 以確保電力營銷服務(wù)管理的科學性與時效性。
2.3 實現(xiàn)電力操作規(guī)范的精細化
精細化的操作規(guī)范是保障精細化電力營銷服務(wù)順利貫徹落實的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和必要保障。因此，為了保障精細化供電服務(wù)管理工作的順利開展，要將精細化營銷服務(wù)可能遇到的各項事宜進行明確和細化的規(guī)定，并打印出來交至相關(guān)人員，并督促其熟練掌握。
2.4 對營銷流程進行精細劃分
電力企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮EMS 管理系統(tǒng)、SCADA 信息采集系統(tǒng)等先進技術(shù)的優(yōu)越性，將其運用到電力企業(yè)營銷服務(wù)精細化管理中去。通過這些系統(tǒng)對營銷業(yè)務(wù)中的相關(guān)業(yè)務(wù)進行梳理整合進而對系統(tǒng)的優(yōu)化和細化提供準確有效的數(shù)據(jù)。精細化的業(yè)務(wù)流程理念要求電力營銷中的每一細節(jié)性問題都有專職的人員專門負責，切實做到優(yōu)質(zhì)高效，并且各個環(huán)節(jié)之間有機連接、環(huán)環(huán)相扣。根據(jù)相關(guān)部門的要求和實際的工作經(jīng)驗，流程驅(qū)動的電力營銷服務(wù)模式不論是對服務(wù)功能和服務(wù)程序的整合還是對集成共享度高、操作方便快捷的智能化服務(wù)平臺的構(gòu)建都具有積極地推動作用。
2.5 構(gòu)建精細化的績效考核制度
精細化的績效考核制度不僅僅能起到激勵督促相關(guān)人員工作積極性的作用， 更能在日常的監(jiān)督與考核中發(fā)現(xiàn)精細化供電營銷服務(wù)管理中的不足之處，通過對其改進能夠不斷的完善制度，使之更好地為廣大用電戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。在考核制度的確過程中要結(jié)合客戶的需求和企業(yè)內(nèi)的實際情況，注重對員工專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、進步程度、服務(wù)質(zhì)量以及存在問題的考察，并建立數(shù)據(jù)庫， 對每位員工的表現(xiàn)做一個長期的跟蹤式調(diào)查考評體系。同時，還可以定期評定優(yōu)秀職員，并對其進行表彰和獎勵，以激勵后進者。
3 結(jié)語
電力營銷作為供電企業(yè)的核心任務(wù)， 其服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)競爭力的大小和企業(yè)的后繼發(fā)展。新的經(jīng)濟形勢下，競爭越演越烈，電力企業(yè)想在激烈的競爭中生存發(fā)展，構(gòu)建一個精細化的供電營銷服務(wù)體系勢在必行。
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