探討如何提高業(yè)擴報裝工作的服務水平

【文章摘要】
伴隨著時代的不斷進步和國民經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，推動了供電企業(yè)的發(fā)展進程，并對其業(yè)擴報裝工作提出了新的要求。加強內(nèi)部控制，提升服務水平，改進工序，提高業(yè)擴報裝的服務水平，這是供電企業(yè)急需解決的主要問題。本文先對業(yè)擴報裝進行概述，然后分析了業(yè)擴報裝現(xiàn)狀，最后提出了提高業(yè)擴報裝工作服務水平的具體舉措。
【關鍵詞】
提高；業(yè)擴報裝；服務水平
業(yè)擴報裝也被成為業(yè)務擴充，具體是指與電力相關的企業(yè)應及時應對用戶的用電申請，依據(jù)用戶情況和電網(wǎng)的供電能力，及時辦理相關業(yè)務，進而滿足用戶需求。業(yè)擴報裝在電力營銷中占據(jù)著重要的位置，它也是改善經(jīng)營現(xiàn)狀和服務社會的主要平臺。近年來，越來越多的電力企業(yè)重視業(yè)擴報裝，并加大了在業(yè)擴報裝工作中的創(chuàng)新力度。
1 業(yè)擴報裝概述
1.1 業(yè)擴報裝內(nèi)涵
業(yè)擴報裝是指依據(jù)用戶用電申請，結合企業(yè)配電情況和用電性質，開展審批、變更等一系列工作，辦理過程手續(xù)，認真檢驗用戶具體的用電工程，進而滿足用戶需求的一種現(xiàn)代化工作手段。
1.2 業(yè)擴報裝的特點
經(jīng)大量工程實踐表明，業(yè)擴報裝工作在供電企業(yè)中占據(jù)著重要的位置，它是開展電力營銷工作的基礎，也是供電企業(yè)面向全社會提供高效服務的重要窗口。近年來，供電企業(yè)愈發(fā)重視業(yè)擴報裝工作， 并加大了在業(yè)擴報裝工作中的研究力度， 正在積極探索提升業(yè)擴報裝服務水平的具體方法。伴隨著時代的前進和社會的發(fā)展，電力工程在日常生產(chǎn)生活中的作用更加凸顯，社會各界也對供電企業(yè)提出了更加嚴格的要求, 這也給企業(yè)提供了深入認識業(yè)擴報裝的機會。
1.3 業(yè)擴報裝的作用
業(yè)擴報裝的作用主要表現(xiàn)在兩方面： 一方面，在生活條件顯著改善和經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，用電量驟增，這對電力企業(yè)提出了更高的標準，為更好地滿足與日俱增的用電需求，要求供電企業(yè)擴建電力設施，增設電力設備，不斷擴大供電范圍，這也使得企業(yè)供電能力有所提升；另一方面，業(yè)擴報裝數(shù)據(jù)和現(xiàn)場勘查結果可幫助企業(yè)清晰認識我國整體用電量和用電負荷，掌握用電性質、電量負荷分布等用電信息，進而合理開展后續(xù)工作，并為電網(wǎng)發(fā)展提供參考。
2 業(yè)擴報裝工作現(xiàn)狀
伴隨著競爭環(huán)境和競爭形勢的不斷升溫，供電企業(yè)為在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，愈發(fā)重視業(yè)擴報裝工作，然而，因現(xiàn)行的運營管理體制尚不完善，業(yè)擴報裝工作的整體服務水平并不高，在具體的工作中仍然存在較多問題。具體表現(xiàn)在以下幾方面：
2.1 工作人員服務意識淡薄
目前，大多數(shù)供電企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，尚未認識到工作性質和工作理念的轉變，無法滿足用戶的具體需求， 即便強化業(yè)擴報裝工作，也不能從根本上提升用戶滿意度。業(yè)擴人員應正確認識新時期下供電企業(yè)的工作性質和工作理念， 明確崗位責任，強化責任和服務意識。如何更加高效地、全面地滿足用戶的用電需求，這是每一個業(yè)擴人員均應深刻思考的問題，設身處地的為用戶考慮，切實解決用戶的用電問題。
2.2 尚未構建用電需求獲取體制
在業(yè)擴報裝的初始階段，理應深入調(diào)查，全面了解用戶的未來用電計劃及需求，然而，在具體的業(yè)擴工作中，尚未形成科學的用電需求獲取體制，無法從全局角度規(guī)劃供電方案，這不僅增加了供電方案中的不確定性，還造成工程的反復改造和重復投資，進而增加了用戶的負面情緒， 降低了供電企業(yè)的形象。
2.3 用戶對業(yè)擴報裝的認識較少
在項目初期階段，開展業(yè)擴報裝工作，用戶首先應提出相應的申請，然而，因電力知識具有較強的專業(yè)性、涉及較多的內(nèi)容，外加用戶對業(yè)擴報裝認識較少，對施工單位和供貨商了解較少，這在某種程度上增加了選擇設計的難度，通常，大部分用戶更加看中信譽度，首選大規(guī)模企業(yè)，但大規(guī)模企業(yè)因自身情況影響，導致造價較高，這在無形之中加重了用戶的經(jīng)濟壓力。對于中小規(guī)模的電力企業(yè)來說， 它們的電力工程建設具有一次性，用戶不僅要明確自身需求，還應合理選擇施工隊伍。
2.4 業(yè)擴報裝手段單一
因壟斷性質和鐵飯碗思想的長期影響，導致部分供電企業(yè)員工服務意識較差，業(yè)擴報裝工作處于被動地位，導致業(yè)擴報裝工作整體服務水平不高，無法從用戶角度出發(fā)來分析和解決問題。另外，如若用戶資料不完整，需要用戶多次奔波， 且分批受理，這不僅會增加工作人員的工作量，也會增加用戶的不滿情緒。
3 提高業(yè)擴報裝工作服務水平的舉措
3.1 強化服務意識
人是業(yè)擴報裝工作中的主要服務和活動對象，而意識決定行為，業(yè)擴人員只有具備良好的服務意識和強烈的責任感， 才能為用戶提供更加優(yōu)質的服務，進而提高用戶滿意度。大多數(shù)用戶對于業(yè)擴報裝了解較少或者幾乎不了解，時常會遇到各種問題，因此，應強化業(yè)擴人員的服務意識，端正自己的服務態(tài)度，認真、真誠解答用戶問題，滿足用戶需求，提高用戶滿意度。
3.2 優(yōu)化業(yè)擴報裝工作流程
工作流程是開展業(yè)擴報裝工作的重要依據(jù)，工作流程的合理性和規(guī)范性直接影響著業(yè)擴報裝工作的工作效率和整體服務水平，因此，供電企業(yè)應結合用戶需求和市場機制，不斷優(yōu)化業(yè)擴報裝工作流程，具體如下：
1）簡化審核流程
目前，在業(yè)擴報裝的審核環(huán)節(jié)存在程序交叉的問題，簡化審核流程可進一步優(yōu)化審批程序，提高工作效率，減小工作人員的負擔；
2）提高工作效率
定期組織專業(yè)和服務培訓，以此來提高業(yè)擴人員的工作效率和服務水平，進而提升企業(yè)形象，增強綜合競爭力。
3.3 構建科學的監(jiān)管機制
內(nèi)部變革是提高業(yè)擴報裝工作服務水平的根本，結合企業(yè)自身情況，構建科學的監(jiān)管機制，做到獎懲分明。針對全體員工，上至領導，下至一線人員，開展定期考核，對于表現(xiàn)出色的員工應給予精神和物質獎勵，對于表現(xiàn)消極員工應給予適當?shù)呢熈P，以此來刺激員工的工作熱情，改進工作質量。
3.4 實施客戶經(jīng)理全程服務模式
依據(jù)用戶具體的用電需求，實施客戶經(jīng)理全程服務模式，及時解決用戶問題， 切實保障建設進度的如期進行和政策的全面落實。客戶經(jīng)理應樹立主動服務意識。在委托設計和施工階段，做好跟蹤服務，為用戶提供專業(yè)化的咨詢服務，認真解答用戶提出的專業(yè)性問題，及時解決用戶難題，保障業(yè)擴工程的正常開展。另外， 還應給予客戶經(jīng)理適當?shù)臋嘞蓿�有效利用各種資源，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個部門。
3.5 注重回訪和監(jiān)督
在業(yè)擴報裝工作中，注重回訪和監(jiān)督，其中要特別注意高壓業(yè)擴工程，虛心接受用戶所提出的管理意見，并認真記錄。組織開展專項稽查，構建長效監(jiān)管機制。全程監(jiān)控業(yè)擴報裝工程，有計劃地發(fā)布監(jiān)督結果，確保業(yè)擴報裝工作的透明化和公開化。實行用戶評價機制，貫徹落實責任制，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，并給予相關責任人一定的處罰。
4 結語
在電力市場競爭日益激烈和外部環(huán)境逐漸惡化的今天，供電企業(yè)若想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，則應不斷增強綜合競爭力，注重業(yè)擴報裝工作，提升其整體服務水平。本文作者粗略分析了業(yè)擴報裝工作現(xiàn)狀， 并提出了針對性的改進舉措，希望能為供電企業(yè)的經(jīng)營提供幫助。
【參考文獻】
[1] 陳政琦. 關于供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程優(yōu)化的分析[J]. 中國電業(yè)（技術版），2012，(4):71-73.
[2] 蔣直良. 電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務水平研究[J]. 中國新技術新品，2013，(21):140-140,141.
[3] 趙碧霞. 供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作的有效方法探討[J]. 中文信息， 2014，(7):77.