探討如何提高業擴報裝工作的服務水平

【文章摘要】
伴隨著時代的不斷進步和國民經濟的迅猛發展，推動了供電企業的發展進程，并對其業擴報裝工作提出了新的要求。加強內部控制，提升服務水平，改進工序，提高業擴報裝的服務水平，這是供電企業急需解決的主要問題。本文先對業擴報裝進行概述，然后分析了業擴報裝現狀，最后提出了提高業擴報裝工作服務水平的具體舉措。
【關鍵詞】
提高；業擴報裝；服務水平
業擴報裝也被成為業務擴充，具體是指與電力相關的企業應及時應對用戶的用電申請，依據用戶情況和電網的供電能力，及時辦理相關業務，進而滿足用戶需求。業擴報裝在電力營銷中占據著重要的位置，它也是改善經營現狀和服務社會的主要平臺。近年來，越來越多的電力企業重視業擴報裝，并加大了在業擴報裝工作中的創新力度。
1 業擴報裝概述
1.1 業擴報裝內涵
業擴報裝是指依據用戶用電申請，結合企業配電情況和用電性質，開展審批、變更等一系列工作，辦理過程手續，認真檢驗用戶具體的用電工程，進而滿足用戶需求的一種現代化工作手段。
1.2 業擴報裝的特點
經大量工程實踐表明，業擴報裝工作在供電企業中占據著重要的位置，它是開展電力營銷工作的基礎，也是供電企業面向全社會提供高效服務的重要窗口。近年來，供電企業愈發重視業擴報裝工作， 并加大了在業擴報裝工作中的研究力度， 正在積極探索提升業擴報裝服務水平的具體方法。伴隨著時代的前進和社會的發展，電力工程在日常生產生活中的作用更加凸顯，社會各界也對供電企業提出了更加嚴格的要求, 這也給企業提供了深入認識業擴報裝的機會。
1.3 業擴報裝的作用
業擴報裝的作用主要表現在兩方面： 一方面，在生活條件顯著改善和經濟快速發展的今天，用電量驟增，這對電力企業提出了更高的標準，為更好地滿足與日俱增的用電需求，要求供電企業擴建電力設施，增設電力設備，不斷擴大供電范圍，這也使得企業供電能力有所提升；另一方面，業擴報裝數據和現場勘查結果可幫助企業清晰認識我國整體用電量和用電負荷，掌握用電性質、電量負荷分布等用電信息，進而合理開展后續工作，并為電網發展提供參考。
2 業擴報裝工作現狀
伴隨著競爭環境和競爭形勢的不斷升溫，供電企業為在激烈的競爭中站穩腳跟，愈發重視業擴報裝工作，然而，因現行的運營管理體制尚不完善，業擴報裝工作的整體服務水平并不高，在具體的工作中仍然存在較多問題。具體表現在以下幾方面：
2.1 工作人員服務意識淡薄
目前，大多數供電企業仍然沿用傳統的經營理念，尚未認識到工作性質和工作理念的轉變，無法滿足用戶的具體需求， 即便強化業擴報裝工作，也不能從根本上提升用戶滿意度。業擴人員應正確認識新時期下供電企業的工作性質和工作理念， 明確崗位責任，強化責任和服務意識。如何更加高效地、全面地滿足用戶的用電需求，這是每一個業擴人員均應深刻思考的問題，設身處地的為用戶考慮，切實解決用戶的用電問題。
2.2 尚未構建用電需求獲取體制
在業擴報裝的初始階段，理應深入調查，全面了解用戶的未來用電計劃及需求，然而，在具體的業擴工作中，尚未形成科學的用電需求獲取體制，無法從全局角度規劃供電方案，這不僅增加了供電方案中的不確定性，還造成工程的反復改造和重復投資，進而增加了用戶的負面情緒， 降低了供電企業的形象。
2.3 用戶對業擴報裝的認識較少
在項目初期階段，開展業擴報裝工作，用戶首先應提出相應的申請，然而，因電力知識具有較強的專業性、涉及較多的內容，外加用戶對業擴報裝認識較少，對施工單位和供貨商了解較少，這在某種程度上增加了選擇設計的難度，通常，大部分用戶更加看中信譽度，首選大規模企業，但大規模企業因自身情況影響，導致造價較高，這在無形之中加重了用戶的經濟壓力。對于中小規模的電力企業來說， 它們的電力工程建設具有一次性，用戶不僅要明確自身需求，還應合理選擇施工隊伍。
2.4 業擴報裝手段單一
因壟斷性質和鐵飯碗思想的長期影響，導致部分供電企業員工服務意識較差，業擴報裝工作處于被動地位，導致業擴報裝工作整體服務水平不高，無法從用戶角度出發來分析和解決問題。另外，如若用戶資料不完整，需要用戶多次奔波， 且分批受理，這不僅會增加工作人員的工作量，也會增加用戶的不滿情緒。
3 提高業擴報裝工作服務水平的舉措
3.1 強化服務意識
人是業擴報裝工作中的主要服務和活動對象，而意識決定行為，業擴人員只有具備良好的服務意識和強烈的責任感， 才能為用戶提供更加優質的服務，進而提高用戶滿意度。大多數用戶對于業擴報裝了解較少或者幾乎不了解，時常會遇到各種問題，因此，應強化業擴人員的服務意識，端正自己的服務態度，認真、真誠解答用戶問題，滿足用戶需求，提高用戶滿意度。
3.2 優化業擴報裝工作流程
工作流程是開展業擴報裝工作的重要依據，工作流程的合理性和規范性直接影響著業擴報裝工作的工作效率和整體服務水平，因此，供電企業應結合用戶需求和市場機制，不斷優化業擴報裝工作流程，具體如下：
1）簡化審核流程
目前，在業擴報裝的審核環節存在程序交叉的問題，簡化審核流程可進一步優化審批程序，提高工作效率，減小工作人員的負擔；
2）提高工作效率
定期組織專業和服務培訓，以此來提高業擴人員的工作效率和服務水平，進而提升企業形象，增強綜合競爭力。
3.3 構建科學的監管機制
內部變革是提高業擴報裝工作服務水平的根本，結合企業自身情況，構建科學的監管機制，做到獎懲分明。針對全體員工，上至領導，下至一線人員，開展定期考核，對于表現出色的員工應給予精神和物質獎勵，對于表現消極員工應給予適當的責罰，以此來刺激員工的工作熱情，改進工作質量。
3.4 實施客戶經理全程服務模式
依據用戶具體的用電需求，實施客戶經理全程服務模式，及時解決用戶問題， 切實保障建設進度的如期進行和政策的全面落實。客戶經理應樹立主動服務意識。在委托設計和施工階段，做好跟蹤服務，為用戶提供專業化的咨詢服務，認真解答用戶提出的專業性問題，及時解決用戶難題，保障業擴工程的正常開展。另外， 還應給予客戶經理適當的權限，有效利用各種資源，統一協調各個部門。
3.5 注重回訪和監督
在業擴報裝工作中，注重回訪和監督，其中要特別注意高壓業擴工程，虛心接受用戶所提出的管理意見，并認真記錄。組織開展專項稽查，構建長效監管機制。全程監控業擴報裝工程，有計劃地發布監督結果，確保業擴報裝工作的透明化和公開化。實行用戶評價機制，貫徹落實責任制，一旦發現問題，及時處理，并給予相關責任人一定的處罰。
4 結語
在電力市場競爭日益激烈和外部環境逐漸惡化的今天，供電企業若想實現可持續發展，則應不斷增強綜合競爭力，注重業擴報裝工作，提升其整體服務水平。本文作者粗略分析了業擴報裝工作現狀， 并提出了針對性的改進舉措，希望能為供電企業的經營提供幫助。
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